Daar ís-tie weer....de telemarketeer!

Help! Je hebt net de aardappels op hoog vuur, of je lepel ergens halverwege je bord en je mond...en dan gaat de telefoon. En je staat nog wel ingeschreven in het bel-me-niet register! Jammer genoeg voor jou en voor mij mogen bedrijven je nog steeds bellen als je een 'warm contact' bent, dat wil zeggen: als je in de afgelopen twee jaar lid of klant bent geweest, of om een of andere reden (Prijsvraag? Enquete? Offerte? Proefabonnement?) je gegevens aan hen hebt gegeven.

Ik snap heus wel dat die mensen ook gewoon de kost moeten verdienen (oeps, fout nummer een: begrip tonen voor de verkoper!), maar helaas irriteren ze me mateloos. De meeste dan. En ik heb zo het idee dat er heel veel mensen zijn die er zo over denken. Tijd voor een lesje trucjes doorzien.

Wanneer je geregeld de Consumentengids leest zal het onderstaande lijstje met telemarketing-valkuilen je vast bekend voorkomen: Een deel ervan stond in de gids van juli/augustus.
Ik vond ze leerzaam omdat het je helpt de verkooptactieken te herkennen. En herkenning is het begin van verandering.

1) Mag ik u een paar vragen stellen over...?
De verkoper vraagt iets kleins waarmee je vrijwel zeker instemt, vervolgens doet hij het verzoek waar het eigenlijk om draait. Dit speelt in op de wens 'consistent willen handelen' (wie a zegt moet ook b zeggen). Verder voelen mensen zich meer verbonden met iemand waarvoor ze al iets hebben gedaan, en het instemmen met het eerste verzoek leidt tot die verbondenheid. Daardoor ben je sneller geneigd met het werkelijke verzoek in te stemmen.

2) U bent al jaren klant....
Er wordt de suggestie gewekt dat je al jaren en/of een speciale klant bent, of dat je klant bent terwijl dat niet zo is. Daardoor ervaar je druk omdat mensen die eenmaal ergens voor gekozen hebben een toewijding voelen, en van nature de neiging hebben om trouw te blijven aan eerdere beslissingen.

3) Drie maal ja is moeilijk nee...
Dit is je vast wel eens opgevallen: De verkoper begint met enkele vragen waarop je ja moet antwoorden. (Spreek ik met de heer...?...Mag ik u iets vragen?... U bent nu klant bij de Nuon...?)
Hierdoor kom je in een ja-routine. Zodra je een aantal keer JA gezegd hebt, komt het aanbod...en je hersens willen dan graag weer JA zeggen! (weer de drang naar consistentie).

4) Weet u zeker dat u niet wilt kiezen?
Op dezelfde manier werkt het met kiezen. Als je geen keuze wilt maken, kan het stellen van een eenvoudige keuzevraag (Hebt u wel of niet groene stroom?) je hersens tóch in een 'kies'- modus brengen, waardoor je ongewild ook een keuze maakt op de volgende vraag. (Zou u een contract nu meteen of over een maand willen laten ingaan?)

5) Voor u doe ik alles!
De verkoper verleent je een gunst (ik zorg ervoor dat u niets hoeft te doen, ik regel de hele overstap!), waardoor je het gevoel krijgt ook iets terug te moeten doen. Dit komt omdat onze cultuur en omgangsnormen dit voorschrijven: Voor wat hoort wat.

6) Er kan nog meer bij!
Herkenbaar uit de Tell-Sell reclames: En weet u, u krijgt niet alleen een stamper, een hakker en een bladder, maar ook nog dit geweldige kookboek! En alsof dat nog niet genoeg is ontvangt u gratis een grasper! En voor de echt snelle bestellers komt er nog dit fan-tas-tische deksel bij, niet in de winkel te koop....

De verkoper doet een aanbieding, en terwijl je nog nadenkt komt er alweer iets bij. Dat komt over als een gunst, daardoor (voor wat hoort wat!) voel je je gedrongen een gunst terug te verlenen.

7) Buiten het boekje
Verkoper doet een royaal aanbod met diverse beloften, je gaat er op in, en bij het invullen van de gegevens blijkt het aanbod niet helemaal correct te zijn (sorry, ik werk hier nog niet zo lang), en wordt er een minder goed aanbod gedaan. Ook hier speelt men in op de behoefte om je consequent te gedragen: Je wilt nu niet meer terugkrabbelen. Wanneer je eenmaal de knoop doorgehakt hebt en het (goede) aanbod hebt geaccepteerd is de kans levensgroot dat je ook het slechtere aanbod accepteert.

8) Geen jaarabonnement... Dan eentje voor drie weken?
Nee, natuurlijk wil je geen jaarabonnement voor 200 euro. Maar een abonnement voor een maand dan, voor twee tientjes? Nou, vooruit....
Het is vervelend om nee te zeggen tegen iemand (zelfs al is het een telemarketeer). Wanneer je op een duur aanbod al nee hebt gezegd, is de neiging groot om het 'goed te maken' door dan maar in te stemmen met een minder duur aanbod.

9) Op is op
Deze kennen we allemaal: Het beperkte aanbod. Alleen vandaag geldig, alleen voor speciale klanten, en het is toevallig de op één na laatste die er nog is...Hier trap je in omdat je denkt dat iets wat iedereen wil hebben (of schaars is) kennelijk waardevol is.

10) Ik weet er alles van!
Als de verkoper zich presenteert als een specialist of een autoriteit in het vakgebied, neem je sneller aan dat wat hij zegt waar is. En stem je sneller in met zijn aanbod. Pas dus op wanneer er wordt gesnoefd over ervaring of specialisme.

11) Ik begrijp u helemaal!
Dat zijn de verkopers die het moeilijkst te weerstaan zijn: De meelevende, vriendelijke mensen die je helemaal begrijpen. Toevallig hebben ze een aanbod dat precies past bij jouw situatie...
Van vrienden neem je nu eenmaal sneller iets aan, daarom willen verkopers graag vriendjes met je worden.

12) Verwar en heers
Tijdens het gesprek brengt de verkoper je in de war door meerdere bedragen en periodes te noemen, of zoveel opties dat het je duizelt. Wanneer je probeert erover na te denken stuurt de verkoper gauw je mening door iets positiefs te zeggen (Heel goed aanbod! Spotprijs!) waardoor je niet kunt denken (of narekenen) en de woorden van de verkoper maar voor waar aanneemt.

13) Dit is het populairste model/contract
Wat denk jij als je hoort dat een bepaald model of contract door iedereen gekocht wordt? Oh, dan zal het wel goed zijn...iedereen doet het. Zo laat je je beslissingen onbewust afhangen van de mensen om je heen. "Sociale bewijskracht" is de term die de Consumentengids hanteert. Want je wilt toch ook niet achterblijven bij de buren?

14) Stel je voor...
Bij fysieke verkoop hebben verkopers er een handje van om je het produkt in de handen te duwen... want wanneer je het eenmaal in je handen hebt is het vreselijk moeilijk het weer terug te geven en niet te kopen. Bij telemarketing wordt een soortgelijk trucje gebruikt, maar dan psychologisch. Laat de klant zich voorstellen dat hij het produkt al heeft...hoe zou je je voelen, wat zou je ermee kunnen doen? Is die barrière geslecht dan is het produkt al half verkocht, want je gaat denken dat je het nodig hebt.

15) Ik stuur het gewoon op, u kunt het dan rustig bekijken...
Ai, heel gemeen trucje. Want de verkoper stuurt geen informatie op, maar een contract - dat je met je toestemming om het 'op te sturen' hebt afgesloten. Natuurlijk 'heeft u dan nog 8 dagen de tijd om alles rustig te bestuderen', en 'als het u niks lijkt belt u ons gewoon even op' - maar de meeste mensen realiseren zich niet dat ze van een contract moeten zien af te komen, en dat het absoluut geen vrijblijvende informatie is.


Laat je niet bedotten!
Er wordt gegokt en gebluft (Uw huidige energieleverancier is Essent, toch? Dan kunnen wij stukken goedkoper!), en je wordt verward, afgeleid en onder psychologische (of tijds)druk gezet. Wat doe je eraan?

* Als je al deze technieken gelezen hebt, dan blijkt dat het vooral fout is om op welke eerste vraag maar ook 'ja' te antwoorden. Het wordt dan namelijk enorm moeilijk om nog onder volgende vragen uit te komen. Wil je echt geen risico lopen geef dan meteen lik op stuk, zeg nee, en blijf nee zeggen.

* Maar als het oneerlijk voelt om 'nee' te zeggen terwijl het antwoord op de eerste vraag eigenlijk 'ja' moet zijn? Ik heb op de vraag: 'Bent u mevrouw X...?' weleens geantwoord U belt míj toch op? Ik neem aan dat u dan ook weet wie ik ben?

* Heb vooral GEEN begrip voor de verkoper, want dat is precies wat hij wil. Gooi je goede opvoeding ferm overboord, hang de conventies aan de wilgen. Een 'gunst' van de verkoper mag hooguit leiden tot een beleefd: 'Erg vriendelijk van u, maar geen belangstelling', maar niet tot een wedergunst in de vorm van - vooruit dan maar - een kleine aankoop of een kort abonnementje.

* Sommige mensen maken er een sport van om telemarketeers terug te pakken, en op elke vraag een tegenvraag te stellen: En hoe is uw naam dan? En hoelang doet u dit werk al?
Persoonlijk heb ik dit nog nooit geprobeerd, maar ik vind het wel grappig. Als je toch tijd teveel hebt.

* Wat prima werkt is de opmerking: 'Nee, dat past helaas niet in mijn budget.'
Op de een of andere manier zijn ze daar wat huiverig voor (en denken ze dat je geen geld hebt, wat je absoluut niet gezegd hebt), want meestal hangen ze dan heel begripvol snel op.

* Verder heb ik nog een standaard reactie op aanbiedingen om iets op te sturen: 'Hebt u een website, dan zoek ik de aanbieding zelf even op, en dan beslis ik daarna of het iets voor mij is.' Als er dan toch nog wordt aangedrongen op het opsturen van de zogenaamde informatie (= contract) zeg ik steevast: 'Nee, sorry op deze manier sluit ik nooit een overeenkomst. Ik wil altijd eerst informatie zien en beslissen, en dan pas tekenen, niet andersom.'

* Indien het aanbod je interesseert, maar je in de war bent gebracht over de bedragen (punt 12), vraag er dan specifiek naar, en herhaal genoemde bedragen en genoemde tijdsperiode, schrijf het op, reken uit of het echt voordelig is. Verschillende keren bleek bij navraag het aanbod lang zo gunstig niet te zijn als het leek, en het bedrag voor de genoemde periode hoger dan eerst gezegd was (wat mij in de verwarring natuurlijk had moeten ontgaan, maar helaas voor de telemarketypjes ben ik daar net weer iets te slim voor.)

* De doodenkele keer dat een telefonisch aanbod mij interesseerde gebruikte ik het feit dat de meeste gesprekken opgenomen worden als een verzekering voor mijzelf. Nadat de verkoper zegt dat het gesprek even doorgenomen wordt voor het bandje, herhaal ik exact wat ik van de overeenkomst verwacht ('Het abonnement gaat volgende week in en stopt automatisch na drie weken, ik krijg een acceptgiro thuisgestuurd, ik hoef NIET te bellen om op te zeggen'). Misschien komt het daardoor dat ik nog nooit problemen heb gehad met telefonisch afgesloten abonnementen. Maar tegenwoordig doe ik er niet meer aan, en dat zeg ik dan ook. "Het is mijn beleid (of: ik heb als regel) om geen telefonische overeenkomsten af te sluiten."

Het belangrijkste is uiteindelijk dat je niet gedachteloos standaard antwoord moet geven, want dan loop je in de val. Als je bewust nadenkt over wat de bedoeling van elke vraag is van de verkoper dan lukt het je eerder om te zeggen: Nee, bedankt.

14 reacties:

Consuminderen met Marianne zei

Ik heb eens ooit gezegd, na drie maal vragen wat ze zei (kon haar echt niet verstaan; ze sprak heel binnensmonds, snel en las iets voor), dat ze geen goede telefoonstem heeft om dit werk te doen en dat ik het gesprek daarom ook stop.

De laatste keer zei ik toen ik gebeld werd dat ik een koopstop heb en dat ze over 2 jaar maar terug moeten bellen. Dat was een heel kort gesprek! Verbazing aan de andere kant omdat ze volgens mij hier nog geen gepast antwoord voor klaar hadden :-)

lidia zei

Ik ken iemand die zegt: ik zal u even mijn man geven, en dan vervolgens tien minuten gaat stofzuigen. (Man zit op zijn werk). Dit gebeurt niet onder etenstijd natuurlijk...maar misschien toch een ideetje in een andere vorm.

A. zei

Als 'de stem' begint met
"een heeeeeeele goeie morgen..."
roep ik gelijk vriendelijk maar beslist:
"nee, dank u wèl..." en hang direct op.
mamma

Marjorie zei

Na vraag 1 vraag ik altijd: "wat wilt u mij verkopen ?" Meestal proberen ze daar omheen te praten maar ik blijf het gewoon net zolang herhalen tot ik het antwoord krijg en dan zeg ik "nee, dank u, geen belangstelling" en ik hang daarna onmiddelijk op.
Ik ben dan beleefd gebleven, heb laten weten wat de bedoeling is en dat ik er geen belangstelling voor heb. En meestal binnen 2 minuten !

Buffertje zei

Wij hebben hierom een 'geheim' nummer genomen, nadat ik een keer dacht te worden gestalked (drie dagen lang ging ieder kwartier de telefoon, en hingen sneller op dan dat ik hem op kon nemen, uiteindelijk bleek het KPN te zijn. Eikels!)
De bel-me-niet registratie bleek verlopen toen....

Belt er toch een 'warm' contact, dan neem ik niet eens meer de moeite om aardig te doen. Ik zeg dat ik er geen behoefte aan heb en hang gewoon op. Ik geef ze nimmer de kans om hun verhaal te doen. Ik vertrouw ze voor geen meter!
Ze luizen er zelfs mensen van 92 jaar in. Nee, dat kun je geen baan noemen, dat is oplichten!

Anoniem zei

Wat is er mis met 'geen belangstelling' en direct ophangen?
Groet,
Joke

Christiane zei

Haha, leuk stuk. Als je tijd hebt voor een geintje, of sowieso tijd over moet je een heel serieus gesprek beginnen. Ik heb het eens gedaan met de mensen van Greenpeace.
Alle kennis die Lex had opgedaan over Greenpeace (is echt neit zo'n dierenlievend en milieu instandhoudende organisatie als men denkt) heb ik met het meisje in kwestie gedeelt. De grap was dat ik haar per zin onzekerder hoorde worden.
Mijn eindzin was: "U wilt toch niet Uw naam verbinden aan een organisatie die zúlke dingen voorstaat?"
De rollen waren omgedraaid. Ze zei"Nee, dat wil ik idd niet".
Ik ben tot op de dag van vandaag benieuwd of ze acuut ontslag heeft genomen.

Maar meestal brul ik na de eerste meestal onverstaanbare zin: Nee dank U, fijne avond!

Ineke zei

Ik vraag altijd meteen wat ze me gaan verkopen en dat ik geen interesse heb. Heb je al die tips en trucs ook niet nodig. ;-) Gewoon de telefoon onder etenstijd niet opnemen werkt ook erg goed.

Meyser zei

Om één of andere reden bellen ze mij altijd in het Frans op. Nu spreek ik zeer goed Frans, maar laatst heb ik ze in niet mis te verstane bewoordingen verteld dat ik daar absoluut niet van gediend ben, en in een zeer gebrekkig Nederlands werd mij toen verzekerd dat een Nederlandstalige collega terug zou bellen. Haha, die heb ik nog steeds niet aan de lijn gehad, die zullen niet zo dik gezaaid zijn misschien.

Heldinne zei

Spreek ik met de heer of mevrouw Kuipers? Dan zeg ik altijd: wat denkt u zelf? en dan zijn ze helemaal kluts en draad kwijt ;-)

Louise zei

Ik kan aan de stem horen dat ze iets voorlezen en krijg dan de neiging om te zeggen: 'Dat heb je keurig voorgelezen!' Haha.

Ik ben een keer in zo'n verkooppraatje getuind, dat was een goede les. Nu hebben we een geheim nummer en staan ingeschreven bij het bel-me-niet-register. We worden nog hoogst zelden gebeld, zoals laatst door Canaldigitaal waar we klant bij zijn. Dan bieden ze ons gratis drie maanden het familiepakket (meer kanalen) aan. Maar meestal moet je zelf op tijd afzeggen, anders zit je aan een duurder abonnement vast (en dat afzeggen vergeet ik dan altijd, waar zij natuurlijk op hopen!). Ik heb er vriendelijk voor bedankt.

Word ik toch nog gebeld door een bedrijf waar we geen contact van zijn, dan vraag ik altijd meteen (op licht boze toon!) hoe ze aan ons nummer komen en zeg vervolgens dat ik geregistreerd sta om niet gebeld te worden.

Anoniem zei

Vind het toch verwarrend hoor, dit soort telefoontjes. Weet niet zo goed hier mee om te gaan. Zo nep hoe ze zichzelf voorstellen, alsof ze blij zijn mij te mogen bellen (duh), tja en dan??? Ik kap het altijd zo snel mogelijk af, sommigen (vaak jongemannen begin 20 schat ik) worden dan beetje opstandig, haantjesgedrag vertonen, pffffff. Nou ja, sinds belregister zijn we gereduceerd naar bijna nooit meer bellen, lekker rustig.

A. zei
Deze reactie is verwijderd door de auteur.
A. zei

werd vanmorgen gebeld voor een abonnement van 3 uitgaven voor € 10,00
opzeggen niet nodig "wij zetten het zelf stop"
mijn antwoord: "ik heb op dit soort aanbiedingen net zélf een stop gezet"
---

nog een goeie, die ga ik de volgende keer uitproberen:
"jammer voor u, maar ik zit net in
de nee-fase."
(hahahaha)

mamma